Centrum wiedzy

Menu

Natychmiastowe odpowiedzi

Kiedy masz ustawione wszystkie potrzebne projekty i autoryzowane konta społecznościowe, możesz zacząć odpowiadać na wzmianki bezpośrednio z narzędzia. Każda rozmowa w systemie SentiOne nosi nazwę wątku. Obszar roboczy, w którym możesz odpowiedzieć bezpośrednio z narzędzia na każdą wzmiankę na każdym kanale społecznościowym to moduł Wątki .

Nasze narzędzie obsługuje proces zarządzania wątkami, który można dostosować do klienta, konfigurując projekty, zespoły i zaawansowane routing. Podstawowe stany wątku w narzędziu to:

Nowy wątek

Wątek w obsłudze

Wątek oczekujący na sprawdzenie,

Wątek zamknięty.

Wszystkie nowe wątki są widoczne w zakładce "Nowe". Wszystkie wątki przypisane do konkretnego zespołu lub użytkownika są dostępne w zakładce "W obsłudze".

Przykłady użycia

Procesy obsługi klienta online są różne w każdej firmie, nasze rozwiązanie pozwala się do nich dostosowywać.
Proces 1 (bez włączonego zaawansowanego routingu)

Użytkownik przegląda wszystkie nowe wątki ręcznie, przypisuje je innym użytkownikom w zakładce "Nowy" i ignoruje niechciane wątki.

Użytkownik B otrzymuje powiadomienie o przypisaniu i przechodzi do przydzielonego wątku w zakładce "W serwisie"

Jakie informacje są dostępne w Historii wątku?

Podczas pisania odpowiedzi na wątek, który jest długi i skomplikowany, ważne jest, aby zrozumieć jaka jest jego historia obsługi - jakich informacji zespół udzielił w poprzedniej iteracji, do którego zespołu wątek został przydzielony w pierwszej kolejności, jakie były poprzednie statusy i rozmowy w ramach tej konwersacji.

Historia wątku jest bardzo przydatną funkcją dostępną na wszystkich kontach z dostępem do SentiOne React. Pokazuje poprzednie działania użytkownika wykonane od momentu utworzenia wątku w systemie. Widzimy w niej następujące informacje:

- przypisanie wątku do obsługi (do zespołu lub użytkownika), cofnięcie przypisania

- stworzenie notatki (kto stworzył notatkę i kiedy + treść)

- usunięcie notatki (kto usunął notatkę i kiedy + treść)

- udzielenie odpowiedzi (kto utworzył odpowiedź i kiedy + treść)

- dodawanie tagu (kto dodał tag i kiedy + nazwa tagu)

- zmiana statusu (kto dodał status i kiedy + nazwa statusu)

- zatwierdzenie wersji roboczej odpowiedzi i jej publikacja (kto zatwierdził i kiedy)

- odrzucenia wersji roboczej odpowiedzi z powrotem do agenta o ograniczonych uprawnieniach do poprawy (kto odrzucił projekt i kiedy)

- dodawanie / usuwanie notatek do wersji roboczych odpowiedzi (kto dodał / usunął notatkę i kiedy + treść)

- zignorowanie wątku (kto ignorował wątek i kiedy)