Centrum wiedzy

Menu

Jak to działa?

Dzięki integracji wszystkie wiadomości prywatne obsługiwane przez bota z Facebooka pobierane w SentiOne React wyświetlają się w zakładce “Nowe”. Nie są one jednak przypisywane do obsługi (nawet jeśli pozostałe wątki przypisywane są automatycznie przez system w ramach routingu).

Po otwarciu szczegółów wątku nad dyskusją wyświetla się informacja o tym, że wątek jest obsługiwany przez bota (komunikat: “Za obsługę wątku odpowiada bot”). Odpowiedzi udzielane przez bota również oznaczone są etykietą “Bot”.

W sytuacji, gdy wątek obsługiwany jest przez bota, konsultant może w każdej chwili włączyć się do dyskusji i udzielić odpowiedzi. Jednak udzielenie odpowiedzi czy też przypisanie wątku do obsługi w SentiOne React NIE powoduje wyłączenia chatbota (wyłączenie bota nie jest możliwe z poziomu aplikacji). Należy zatem pamiętać, że jeśli zdecydujemy się na udzielenie odpowiedzi w wątku z włączonym botem, chatbot będzie nadal uczestniczył równolegle w dyskusji.

Jeśli mimo wszystko wątek z włączonym botem zostanie przypisany do zespołu lub użytkownika, zostanie on przeniesiony/przekazany dalej zgodnie z założeniami routingu (wątek przejdzie do zakładki “W obsłudze”; wątek przypisany ręcznie do zespołu, zostanie przypisany przez system do użytkownika).

Obsługiwany przez bota wątek, który zostanie ręcznie przypisany do obsługi, a następnie zamknięty, pojawi się ponownie w zakładce “Nowe”, w momencie gdy pojawi się w nim nowa wzmianka (nowa wiadomość wysłana przez danego klienta). Należy pamiętać, że jeśli wątek obsługiwany przez konsultanta zostanie zamknięty bez przełączenia go ponownie na obsługę chatbota, bot nie zostanie uruchomiony automatycznie w kolejnej rozmowie z klientem.

W momencie, kiedy klient zdecyduje się na rozmowę z konsultantem i wyłączy ręcznie bota na Messengerze, wątek zostanie automatycznie przekazany do obsługi konsultanta w aplikacji SentiOne React (wyłączenie bota powoduje przypisanie wątku przez system do zespołu, a następnie do konsultanta zgodnie z zasadami działania routingu). Dla takiego wątku widoczne jest oznaczenie “Obsługa przez bota jest aktualnie wyłączona” oraz opcja “Przekaż do bota”.

Po udzieleniu odpowiedzi konsultant może zamknąć wątek, jednak powinien on przekazać go jednocześnie do bota (w przeciwnym razie kolejna wiadomość wysłana przez klienta zostanie skierowana od razu do konsultanta - bot nie zostanie automatycznie uruchomiony).

Zasady integracji

Założenia

  • wymagana ingerencja w zewnętrznym bocie
  • wymagana reautoryzacja fanpage’a

Wymagania w aplikacji SentiOne

  • konieczna jest reautoryzacja fp w celu nadania dodatkowego pozwolenia "pages_messaging"

https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/reference/handover-protocol/pass-thread-control

Wymagania po stronie zewnętrznego bota

  • zewnętrzny bot musi zezwolić na konfigurację Handover Protocol; przy przejściu rozmowy do konsultanta, bot powinien przekazać kontrolę wątku do aplikacji SentiOne (target_app_id: 256859710996832)
  • optymalnie byłoby, gdyby bot obsługiwał webhook event "pass_thread_control", ponieważ przekazanie wątku z powrotem do bota sygnalizowane jest takim eventem po stronie webhooków facebookowych (wtedy bot może ponownie przywitać się i dać znać, że rozmowa wróciła znowu do bota)

Wymagania na poziomie fanpage’a

  • w ustawieniach fp w sekcji Platforma Messenger, aplikacja SentiOne powinna zostać ustawiona jako Secondary Receiver
  • do poprawnego działania wymagane jest również przekazanie SentiOne app_id aplikacji facebookowej ustawionej jako Primary Receiver, która jest odpowiedzialna za bota