Zarz膮dzanie reputacj膮

Obecno艣膰 w social media a zarz膮dzanie reputacj膮 marki w sieci

Wed艂ug danych firmy Statista w 2021 roku z medi贸w spo艂eczno艣ciowych korzysta 3.78 miliarda u偶ytkownik贸w. Liczba ta wzro艣nie do 4.41 miliarda do 2025 roku. Dla marek oznacza to jedno: musz膮 po艣wi臋ca膰 niesamowite ilo艣ci uwagi swojej obecno艣ci w mediach spo艂eczno艣ciowych.

W niniejszym artykule wyt艂umaczymy czym jest zarz膮dzanie reputacj膮 w mediach spo艂eczno艣ciowych. Podzielimy si臋 te偶 poradami kt贸re pomog膮 upewni膰 Ci si臋, 偶e nic Twojej reputacji nie grozi. Przedstawimy r贸wnie偶 kilka marek z wzorow膮 obecno艣ci膮 w mediach spo艂eczno艣ciowych w celu inspiracji!

Gotowi? Zaczynamy!

Czym jest zarz膮dzanie reputacj膮 w mediach spo艂eczno艣ciowych?

Zarz膮dzanie reputacj膮 w mediach spo艂eczno艣ciowych to termin kt贸rym okre艣lamy proces monitorowania i zarz膮dzania obecno艣ci膮 i reputacj膮 marki w mediach spo艂eczno艣ciowych. Wchodz膮 w to czynno艣ci takie jak:

  • Odpowiadanie na komentarze na profilach spo艂eczno艣ciowych (w艂asnych i zewn臋trznych)
  • Zamieszczanie tre艣ci maj膮cych na celu wzmocnienie wizerunku marki, edukowanie i anga偶owanie klient贸w
  • Przygotowanie planu reakcji na kryzysy w mediach spo艂eczno艣ciowych 鈥 procedur i krok贸w kt贸re nale偶y podj膮膰 aby zapobiec eskalacji problemu w kryzys wizerunkowy

Jak skutecznie zarz膮dza膰 obecno艣ci膮 w mediach spo艂eczno艣ciowych?

Poni偶ej znajdziesz kilka rekomendowanych metod kt贸re poprawi膮 skuteczno艣膰 zarz膮dzania Twoj膮 reputacj膮 w mediach spo艂eczno艣ciowych.

  1. Stw贸rz kalendarz spo艂eczno艣ciowy 鈥 regularnie umieszczaj posty

    Regularne umieszczanie post贸w szybko przynosi korzy艣ci. Po pierwsze, wzmocnisz w ten spos贸b 艣wiadomo艣膰 o Twojej marce 鈥 wi臋ksza obecno艣膰, wi臋ksza szansa na kontakt. Odpowiednia obecno艣膰聽sprawi, 偶e Twoja marka b臋dzie przychodzi膰 klientom na my艣l, kiedy b臋d膮 wybiera膰 produkt lub us艂ug臋.

    Po drugie, niekt贸re sieci spo艂eczno艣ciowe nagradzaj膮聽marki kt贸re regularnie zamieszczaj膮 posty poprzez wzmocnienie ich organicznych zasi臋g贸w. Po trzecie, regularne zamieszczanie tre艣ci poprawia wiarygodno艣膰 marki 鈥 je艣li odst臋py mi臋dzy Twoimi postami trwaj膮 po kilka miesi臋cy, klienci mog膮 zastanawia膰 si臋 czy Twoja marka wci膮偶 istnieje

  2. Monitoruj swoj膮 obecno艣膰 w mediach spo艂eczno艣ciowych odpowiednimi narz臋dziami

    Aby skutecznie monitorowa膰 reputacj臋 Twojej marki potrzebujesz odpowiedniego narz臋dzia. Polecamy za艂o偶enie konta na platformie takiej jak SentiOne, co pozwoli Ci monitorowa膰 wszystkie wzmianki na temat marki w sieci. Dzi臋ki temu zrozumiesz, jakie emocje maj膮 wobec Ciebie klienci i upewnisz si臋, 偶e 偶aden krytyczny komentarz nie pozostanie bez odpowiedzi. Dzi臋ki temu b臋dziesz w stanie rozpozna膰 potencjalne kryzysy i zdusi膰 je w zarodku.

  3. Zidentyfikuj platformy z kt贸rych korzysta Twoja publiczno艣膰

    Budowanie silnej obecno艣ci w mediach spo艂eczno艣ciowych oznacza przebywanie w tych samych miejscach co Twoi klienci. Masz do dyspozycji ca艂y wachlarz platform, ale niekoniecznie musi to oznacza膰, 偶e wymagana jest obecno艣膰 na ka偶dej z nich. Skup si臋 na tych, kt贸re preferuje Twoja publiczno艣膰. Je艣li potencjalni klienci Twojej marki najwi臋cej czasu sp臋dzaj膮 na Facebooku i Linkedinie, to w艂a艣nie na tych platformach musisz si臋 skupi膰.

    Dobr膮 praktyk膮 jest wykorzystywanie narz臋dzi takich jak SentiOne aby uzyska膰 ogl膮d wszystkich wzmianek na Tw贸j temat. Dzi臋ki temu z 艂atwo艣ci膮 zobaczysz na jakich platformach o Tobie m贸wi膮. Sp贸jrz na grafik臋 poni偶ej: pokazuje 藕r贸d艂a z kt贸rych pochodz膮 wzmianki dla marki Nike pomi臋dzy 3 lutego a 3 marca 2021. Od razu widzimy, 偶e wi臋kszo艣膰 ich wzmianek pochodzi z Twittera, co oznacza 偶e najprawdopodobniej w艂a艣nie na nim znajduje si臋 najwi臋cej klient贸w marki.

  4. Poka偶 swoj膮 osobowo艣膰

    Cz臋艣ci膮 zarz膮dzania reputacj膮 w mediach spo艂eczno艣ciowych jest upewnienie si臋, 偶e Tw贸j styl komunikacji odpowiada marce. Nie m贸w robotycznym tonem 鈥 poka偶 ludzk膮 stron臋! Media spo艂eczno艣ciowe s艂u偶膮 w ko艅cu do przedstawienia Twojej osobowo艣ci. Regularna komunikacja z Twoj膮 publiczno艣ci膮 docelow膮 pozwoli Ci nawi膮za膰 z nimi siln膮 wi臋藕. Jest to szczeg贸lnie wa偶ne 鈥 w ko艅cu konsumenci nie identyfikuj膮 si臋 z pojedynczymi produktami, tylko z konkretnymi markami. Co wi臋cej, 54% u偶ytkownik贸w internetu u偶ywa medi贸w spo艂eczno艣ciowych do znajdowania informacji na temat produkt贸w 鈥 to Twoja szansa by zab艂ysn膮膰!聽

  5. Nie sprzedawaj, edukuj

    O ile wi臋kszo艣膰 z nas lubi kupowa膰, paradoksalnie nie lubimy kiedy co艣 nam si臋 sprzedaje. Z tego powodu aby zachowa膰 dobr膮 reputacj臋 w mediach spo艂eczno艣ciowych skup si臋 na edukowaniu swoich klient贸w zamiast sprzedawania im produkt贸w. Upewnij si臋, 偶e Twoj膮 obecno艣膰 na spo艂eczno艣ci贸wkach cechuje pomocno艣膰 鈥 odpowiadaj na pytania klient贸w, najlepiej najszybciej jak mo偶esz. 32% klient贸w kt贸rzy kontaktuj膮 si臋 z Twoj膮 mark膮 przez media spo艂eczno艣ciowe oczekuj膮 odpowiedzi w ci膮gu 30 minut. Upewnij si臋, 偶e kto艣 w zespole zajmuje si臋 zapytaniami konsument贸w.

  6. Odpowiadaj na komentarze

    Odpowiadaj na komentarze 鈥 i negatywne, i te pochlebne. To w艂a艣nie g艂osy krytyki zas艂uguj膮 na najwi臋cej Twojej uwagi, poniewa偶 mog膮 one eskalowa膰 w kryzys. U偶yj SentiOne do monitorowania wzmianek i odpowiadaj na komentarze bezzw艂ocznie 鈥 platforma mo偶e automatycznie informowa膰 Ci臋 o negatywnych terminach u偶ywanych w kontek艣cie Twojej marki.

    Dlaczego nie powinni艣my kasowa膰 negatywnych komentarzy?

    Z prostego powodu 鈥 rani to Twoj膮 wiarygodno艣膰. Odpowiadaj na negatywne komentarze i pr贸buj za艂agodzi膰 spraw臋. Jest szansa, 偶e uda Ci si臋 rozwi膮za膰 sytuacj臋 i poprawi膰 postrzeganie Twojej marki w przysz艂o艣ci. Najlepsze jest to, 偶e na komentarze mo偶esz odpowiada膰 prosto z SentiOne, bez potrzeby prze艂膮czania si臋 na inn膮 platform臋.

  7. Przygotuj automatyczne alerty na anomalie

    Na koniec 鈥 wykorzystuj膮c SentiOne mo偶esz przygotowa膰 alerty na wszelkiego rodzaju anomalie, takie jak nag艂y skok ilo艣ci wzmianek w sieci (nie tylko na kana艂ach spo艂eczno艣ciowych). Je艣li potrzebujesz przyk艂adu takiej anomalii, oto kolejny wykres dla marki Nike: tym razem prezentuj膮cy nietypowy skok w ilo艣ci wzmianek 20 lutego 2021.

    Co by艂o powodem takiego skoku? W tym przypadku by艂o to wydarzenie pozytywne 鈥 og艂oszenie przez mark臋, 偶e klienci b臋d膮 mogli dostosowywa膰 buty Nike Air Force One w wariancie Cristiano Ronaldo. Co, je艣li by艂oby to jednak negatywne wydarzenie?

    Jak wspomnieli艣my ju偶 wcze艣niej, nie da艂oby si臋 takiego wydarzenia przegapi膰 je艣li ustawione by艂yby automatyczne alerty anomalii. Poinformuj膮 Ci臋 one o negatywnych lub obra藕liwych terminach u偶ytych w powi膮zaniu z Twoj膮 mark膮. Dzi臋ki temu b臋dziesz w stanie za偶egna膰 ka偶dy potencjalny problem w ci膮gu kilku minut.

Zarz膮dzanie reputacj膮 w mediach spo艂eczno艣ciowych 鈥 marki kt贸re robi膮 to dobrze

Om贸wili艣my ju偶 najlepsze praktyki: przyjrzyjmy si臋 trzem markom kt贸re wzorowo zarz膮dzaj膮 swoimi mediami spo艂eczno艣ciowymi.

PlayStation

W marcu 2021 PlayStation jest jedn膮 z najbardziej popularnych marek na Twitterze 鈥 maj膮 21.2 milion贸w obserwuj膮cych. S膮 te偶 przyk艂adem bardzo silnego wzrostu: od 2019 roku przyby艂o im dwa i p贸艂聽miliona followers贸w. Pokazuje to tylko, 偶e wiedz膮 jak najlepiej wykorzysta膰 sytuacj臋 pandemiczn膮 i anga偶owa膰 konsument贸w kt贸rzy szukaj膮 rozrywki podczas lockdownu (#PlayAtHome).

Marka buduje swoj膮 obecno艣膰 w mediach spo艂eczno艣ciowych publikuj膮c wiele post贸w w ci膮gu jednego dnia. Jest to miks trailer贸w, mem贸w, ankiet i og艂osze艅 nowych tytu艂贸w. Wi臋kszo艣膰 ich post贸w jest lajkowana przez tysi膮ce i udost臋pniana przez setki u偶ytkownik贸w.

KFC

Wa偶nym elementem efektywnego skutecznego zarz膮dzania obecno艣ci膮 w mediach spo艂eczno艣ciowych jest umiej臋tno艣膰 reagowania na kryzysy PRowe. W 2018 roku KFC wysz艂o z kryzysu w mistrzowskim wr臋cz stylu. Sprawa dotyczy艂a niewystarczaj膮cych dostaw kurczaka 鈥 po zmianie dostawcy marka nie by艂a w stanie sprosta膰 zapotrzebowaniu, co z oczywistych przyczyn spotka艂o si臋聽z niezadowoleniem klient贸w. KFC przyj臋艂o win臋 na siebie i odpowiedzia艂o w spos贸b szczery, ale humorystyczny.

Marce uda艂o si臋 r贸wnie偶 zebra膰聽du偶o pochwalnych g艂os贸w dzi臋ki kampanii 鈥淎in鈥檛 No Small Fry鈥 w kt贸rej u偶ywali reklam Twittera do promowania post贸w krytykuj膮cych ich poprzedni wariant frytek 鈥 celem by艂o zwr贸cenie uwagi na nowy przepis, kt贸ry wprowadzi艂y restauracje. Kampania okaza艂a si臋 niesamowitym sukcesem, przyci膮gaj膮c trzy miliony impresji. 艢wiadomo艣膰 nt. nowych frytek osi膮gn臋艂a 62%.

LEGO

Du艅skiego LEGO nie trzeba nikomu przedstawia膰. W kontek艣cie naszej dyskusji warto jednak przyjrze膰聽si臋 bli偶ej tej marce 鈥 jest w ko艅cu idealnym przyk艂adem tego w jaki spos贸b mo偶na zach臋ci膰 klient贸w do dzielenia si臋 opini膮. Obecna reputacja LEGO jest rezultatem lat po艣wi臋cenia tre艣ciom tworzonym przez klient贸w i warto艣ciowaniu ich g艂osu. LEGO by艂o jedn膮 z pierwszych marek kt贸re stworzy艂y platformy pomys艂贸w dla swojej spo艂eczno艣ci klienckiej 鈥 dzi臋ki niej ka偶dy mo偶e zaproponowa膰 pomys艂 na nowy zestaw klock贸w.

W jednym z poprzednich spotka艅 Web Summit dyrektor medi贸w spo艂eczno艣ciowych LEGO, LARS Silberbauer zdradzi艂, 偶e ka偶dy film na YouTube zamieszcza przez mark臋 doprowadza do powstania dwudziestu film贸w stworzonych przez konsument贸w. W marcu 2021 ich kana艂聽na YouTube ma 11.7 miliona subskrybent贸w.

Skuteczne zarz膮dzanie obecno艣ci膮 w mediach spo艂eczno艣ciowych 鈥 podsumowanie

Zarz膮dzanie reputacj膮 w mediach spo艂eczno艣ciowych jest konieczne dla ka偶dej firmy kt贸re istnieje w internecie. W ten spos贸b mo偶esz nawi膮za膰 kontakt z klientami poza Twoj膮 stron膮 internetow膮, monitorowa膰 stosunek opinii publicznej do Twojej marki i upewni膰 si臋, 偶e 偶aden negatywny komentarz nie umknie twojej uwadze.

Aby skutecznie zarz膮dza膰 reputacj膮, potrzebne jest Ci odpowiednie narz臋dzie, takie jak SentiOne. Pozwala ono na ustawienie automatycznych alert贸w kt贸re poinformuj膮 Ci臋 o dowolnej anomalii (takiej jak nag艂y wzrost ilo艣ci wzmianek), ocen臋 kt贸re platformy s膮 dla Ciebie najwa偶niejsze, poznanie dog艂臋bnych danych demograficznych na temat Twojej publiczno艣ci i wi臋cej.

Skontaktuj si臋 z nami i um贸w darmowy okres pr贸bny aby dowiedzie膰 si臋 wi臋cej na temat tego jak SentiOne mo偶e pom贸c Ci zarz膮dza膰 Twoimi mediami spo艂eczno艣ciowymi.